1 售后服务体系综述
网天下为用户提供一种全方位的技术支持和服务，从规划、设计、实施到维护、优化等等，可根据用户的需求提供一整套的技术支持和服务，售后服务体系体现在：售后服务控制程序、软件维护和技术支持、顾客投诉及意见处理过程中。这些规程依据公司所处行业的特点和顾客对服务的需求制定的。网天下售后服务体系经过长期的实施和运行形成了较为完善和具有一定特色的售后服务体系：
网天下将售后服务品质做为其质量管理的一方面，体现在其质量方针和目标中。始终贯彻为客户提供满意服务的思想。
网天下实施地域性的服务，既提高服务的响应速度又可降低服务成本。
网天下的项目在实施中建立了较全备的文档档案，为后期的服务和维护工作建立了可参考和可继承的基础，并且项目实施人员与售后服务人员要进行交接，以便售后服务人员更好地理解系统，售后过程中也建立了完备的售后记录。
网天下以客户为关注焦点，实施售后服务卡制度，由用户对服务过程进行评价。
总经理作为质量责任人，每年会定期对用户进行走访。
专职的客户服务部门负责对用户抱怨、满意度、需求的响应、跟踪与反馈
明确规定了服务改进的责任和规程，关注于对服务品质的改进。
2 技术支持和服务承诺
2.1 技术支持：
网天下服务和支持的概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的服务，以确保用户项目在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到网天下的帮助和支持，得到广泛的起步服务、维护服务和咨询服务。基于网天下的服务和支持计划，用户可以选择标准的技术服务程序，或将各种需要的技术支持融合成一个适应于用户目前具体情况的、客户化的技术支持计划。不论采用何种方式，网天下将全力支持用户以确保用户的数据通信网一直处于正常运行状态。
2.2 服务承诺
网天下服务的宗旨是：技术为根，服务为本，顾客满意，共同发展。
网天下在服务质量上的承诺为：同一顾客，同一质量问题，服务三次必须解决。
并确定工程项目的免费服务责任期限为系统验收后12个月。
网天下按最快、最方便的原则调动技术支持和服务的资源，尽快的解决问题，并将用户在故障期间的损失降为最低。
应用软件系统：
① 维护期内
提供的其他厂商的应用软件以原厂商的质保和支持承诺为准。
网天下开发应用系统免费维护和技术支持期限为12个月。对引起运行问题的软件进行检查和分析，并纠正潜在的软件缺陷或Bug; 为用户正常使用软件提供支持，如疑难解答，操作指导，系统恢复等。
提供服务的响应时间为12小时
② 维护期外
网天下开发应用系统提供软件的升级、系统恢复等，用户根据产品的升级费用规定支付费用
提供服务的响应时间为12小时
③ 终生免费服务和支持
提供电子技术支持系统：为客户提供客户案例、常见故障问题解答、网天下产品等客户维护所需支持。电子技术支持系统全天候(每周7天，每天24小时)对用户开通。
咨询服务：网络、电话热线支持客户，提供个性化的积极支持，包括有一个指定的维护支持工程师小组，作为客户内部信息管理部门的延伸。
提供WEB投诉专栏，设立客户服务热线（0755）26418297和投诉专线（0755）26408892。 |
